最近，Manner咖啡的事件引发了社会广泛关注。店面的员工和顾客发生了冲突，甚至动了手。

在「顾客是上帝」的，极度内卷的这个商业社会里，这两名员工的似乎犯了企业主都无法容忍的错误。

事情已经发生了，谁对谁错，不是我们讨论的重点，

我们要思考是，如何减少这类不愉快的事情的发生。在这个商业社会里，企业卷，员工卷，到底，什么样的企业制度和文化才能让员工有更好的心态，能更好地工作呢？

我们不能简单，把这两起事件，看作是偶发事件而忽略。我认为员工的情绪崩溃，多多少少都与主管的失职有关，同时，也暴露了Manner的企业制度和文化的问题。

正常情况下，人都是理性的，会权衡利弊，不至于听了顾客几句抱怨和投诉，就彻底破防了。

这绝对和他们不能很好处理工作上的压力有关，如何让员工更好处理压力，则是企业的责任了。

据说Manner咖啡要求员工，在“8小时内个人出品500杯咖啡”“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”“很多老员工都是把自己比喻成牛马”“连上厕所都要秒表计时”……

这些话都很负面的，流传出来揭露Manner公司的工作强度，和管理制度的非人性和不合理。

当然，如果Manner给员工的收入足够高，远远大于他们生活的支出，让他们觉得，值得去承担那些顾客的无礼。看在收入的份上，这都不是问题。

金钱和收入往往是最好的情绪管理的调和剂，最好的多巴胺。阿里和华为提倡所谓的996，员工也心甘情愿。想去这些大厂的人还是络绎不绝。同样是服务业者，空乘人员很少不面带微笑，彬彬有礼的。但是，问题来了，如何的薪酬才是合理呢？

想到这里，我想到了另一家公司，胖东来。胖东来对待员工的方式是，给足福利和待遇。他们认为给员工的良好待遇，员工才会有企业荣誉感，才会忠于企业的文化，认真工作，给客户提供更好的服务。公司尊重员工的劳动，员工才会有归属感，才会认为自己的每一个服务都是在更好的维护企业形象。

当然，胖东来增加对人工成本的预算，就要从其他方面节省成本。胖东来的经营方式，是自采自营的方式，通过控制供应链来大大降低成本。

胖东来这套模式在二三线城市，或许有用。毕竟平均工资低和生活成本低，提高薪酬，效果立竿见影。但是，在一线城市却不容易做到。一线城市的店面成本，员工福利等综合成本可能要比胖东来所在的河南高得多。而且，员工选择机会也更多，胖东来给出的工资，也未必有更好的竞争力了。

对比Manner和胖东来，我们不难发现，合理的工作强度、合理的薪酬福利，以及对员工的人文关怀，对于提高工作效率和企业竞争力至关重要。

Manner的冲突和胖东来的稳健发展，是中国社会‘内卷’现象的两个缩影。在经济下行压力下，企业和员工都面临着巨大的挑战。

如何面对挑战，如何永续经营，这才是企业反思的关键。

更好的企业文化，和更好的员工待遇，往往有更好的风评、而要提升对顾客的服务，在服务上增加成本是必然的。

而这些成本，不仅花在培训好一线服务员工的技能，也要让他们有积极饱满的服务热情。

即使在工作强度大的时候，即使天天都要面对抱怨和无礼的客户的时候，员工都能做好自己的情绪管理。

对服务的成本增加，意味着要创造一个健康、积极的工作氛围和良好的服务体验，意味着公司要合理的安排工作，要有公平的绩效考核制度。必要时要增加员工人数，提高他们的薪酬和福利，适当地给员工做沟通和情绪管理的培训，纾解他们的压力。当然，企业在服务上花了钱，那么在其他方面不得不节省了。

当然，这已经不是我们谈到重点了。